點餐機器人怎麼選？餐飲業者導入前必看的 5 大評估重點

點餐機器人怎麼選？餐飲業者導入前必看的 5 大評估重點

今天要來聊聊點餐機器人。最近跟幾個開餐廳的朋友聊，發現大家都在焦慮這件事。一方面看到人力越來越難找，薪水也一直漲，好像不用科技不行了。 另一方面，又聽說有些店導入之後，反而更亂，最後摸摸鼻子又改回人工。說真的，這東西不是萬靈丹，選錯了比不用還慘。

所以，如果你也在考慮要不要弄個 LINE 點餐機器人或其他的自動點餐系統，這篇草稿，嗯，算是我自己整理的一些想法，希望能幫你少走點冤枉路。我不會跟你說哪個牌子最好，但會告訴你該從哪些角度去「想」。

為什麼有的店導入後反而更亂？

這點我覺得要先講。很多人以為買個系統、裝上去，從此就高枕無憂，服務生可以少請兩個。但現實是，我看過好幾個案例，導入初期，外場服務生跟內場廚房吵得不可開交。為什麼？

客人用機器人點餐，點了一堆奇奇怪怪的客製化要求，比如「麵要硬一點，但不要太硬」、「蔥多，但香菜不要」。機器人照單全收，單子丟進廚房，廚房師傅看到單子就火大：「這到底要怎麼做？」服務生也很無奈，因為他根本沒介入點餐過程。這種情況，在尖峰時段就是一場災難。

還有一個常見問題，就是系統不穩定。想像一下，週五晚上七點半，餐廳客滿，結果點餐系統當機。客人點不了餐，廚房也沒單子出，外場電話響不停，所有人都擠在櫃檯……光想就頭皮發麻。所以，導入失敗，常常不是機器人本身不好，而是大家對它的「期待」跟「現實」有落差，忽略了它跟既有工作流程的磨合。 美國那邊很早就開始玩這個了，從 2016 年達美樂的點餐助理 Dom 開始，到現在其實也發現，一個設計很爛、又沒辦法解決問題的機器人，比沒有還糟糕。

評估的五大重點到底怎麼看？

好了，抱怨完現實，我們來講講正事。如果你真的想導入，到底要評估哪些東西？我把它歸納成五個大重點，而且順序很重要。

第一點：跟你的 POS 系統合不合？

這絕對是第一優先，也是最多人忽略的。點餐機器人只是「前端」，真正處理訂單、營收、庫存的是你店裡的 POS 系統。 如果這兩個東西串不起來，那就等於你有兩套獨立的系統，資料完全不通。

會發生什麼事？客人用 LINE 點完餐，你的 POS 機完全不知道。你得找個人去手動把 LINE 的訂單一筆一筆重新輸入到 POS 系統裡。這不是更浪費人力嗎？ 所以，在考慮任何點餐機器人之前，請先問廠商：「你們能跟我現在用的 XXX 牌 POS 系統完美串接嗎？」所謂完美串接，至少要做到訂單自動拋轉、桌況同步、甚至會員資料也能互通。如果不行，我建議你直接跳過，看下一家。

第二點：客製化彈性有多大？

這就回到我一開始說的「麵要硬一點」的問題。每家餐廳的菜色和營運模式都不一樣。你的菜單是不是有很多客製化選項？例如手搖飲的甜度冰塊、牛排的熟度、火鍋的湯底選擇等等。

一個好的點餐機器人，後台設定應該要非常靈活。 你可以自己設定哪些品項可以客製化、選項有哪些、甚至某些特殊的客製化要求是否需要加價。如果一個系統的後台讓你覺得很死板，什麼都不能改，那它大概只適合品項非常單純的店家，像是只賣三種便當那種。對了，這點跟美國那邊的趨勢也不太一樣，我看資料說，他們很多系統是為了應付大規模連鎖店，所以標準化程度很高。 但在台灣，小店林立，口味變化多，客製化彈性就變得超級重要。

第三點：不只是初始費用，隱藏成本算過了嗎？

很多廠商報價時，會說一個很誘人的「設定費」或「月租費」。但魔鬼藏在細節裡。你一定要問清楚：

• 抽成費用： 是不是每筆訂單都要抽成？抽幾趴？這對利潤影響很大。
• 維護費： 系統更新、日常維護要不要另外收錢？
• 硬體費用： 是不是需要搭配特定的出單機、平板？這些硬體誰出錢？
• 訓練成本： 廠商有沒有提供完整的教育訓練？還是把手冊丟給你自己研究？員工學不會，再好的系統也沒用。

我聽過一個案例，老闆貪便宜選了一個年費超低的系統，結果每次系統出問題，工程師來一趟就要收三千塊車馬費，一年下來花的錢比買貴的系統還多。所以，別只看標價，要把「總持有成本」（Total Cost of Ownership）算進去。

第四點：行銷功能是助力還是雞肋？

現在的點餐機器人，很多都標榜不只是點餐，還能做行銷。 像是會員集點、發放優惠券、生日提醒、貼標籤分眾推播...等等。聽起來很美好，對吧？

但你要反過來問自己：「我有沒有人力和時間去經營這些功能？」如果你是個校長兼撞鐘的小老闆，每天忙著備料、炒菜都來不及了，你真的有空去後台設定複雜的行銷活動嗎？ 如果沒空，那這些花俏的功能對你來說就是雞肋，只是讓你的月租費變貴而已。

反過來說，如果你是連鎖品牌，有專門的行銷人員，那這些功能就很關鍵。例如 Ocard 這類從顧客關係管理（CRM）起家的系統，它們的強項就在於會員經營和數據分析。 所以，重點是「適不適合」，而不是「功能多不多」。

第五點：出問題時，廠商多久能幫你解決？

這點我放在最後，但它可能最重要。餐飲業分秒必爭，尖峰時段系統掛掉 10 分鐘，損失的可能就是好幾千塊的營業額跟一堆客訴。 你必須確保你的系統供應商有即時的客服支援。

最好是「24H真人客服」，而不是那種只能寄 Email 或上班時間才能找到人的。 在簽約前，可以先測試一下他們的客服，假裝是客戶問一些笨問題，看看他們回應的速度和態度。一個好的廠商，會把你當成夥伴，而不是單純的買賣關係。

知名服務比一比：平台型 vs. 系統整合型

市面上的服務大概可以分成兩大類，一種是像 LINE 這種大平台，提供官方或合作夥伴的點餐模組，例如「快一點」、「你訂 Nidin」這些都是常見的服務商。 另一種是跟 POS 系統深度整合的，像是 iCHEF、微碧 WEIBY 這種。 這兩種沒有絕對的好壞，就像你要租百貨公司專櫃還是自己開一間獨立店面一樣。

老實說，點餐機器人有哪些限制？

就算你選對了系統，也要有心理準備，機器人不是萬能的。它沒辦法像一個資深服務生那樣，看到熟客就熱情打招呼、觀察客人的表情來推薦菜色，或是處理複雜的客訴。 機器人能做的是「效率」，但「溫度」這件事，還是要靠人。

另外，過度依賴自動化也有風險。如果員工都習慣了讓機器人處理訂單，久了可能會失去解決突發狀況的能力。所以，我的建議是，把機器人當成一個「最得力的助手」，而不是想完全取代人力。讓它去處理那些重複、繁瑣的點餐、結帳工作，把寶貴的人力解放出來，去做更有價值、更有溫度的服務。

常見錯誤與修正

最後，整理幾個新手老闆最常犯的錯：

• 錯誤一：只看價格，不看價值。
  修正：不要只問「多少錢」，要問「能幫我解決什麼問題？」、「長期來看能幫我省下多少錢或多賺多少錢？」。
• 錯誤二：以為裝了就沒事，忽略後續優化。
  修正：定期去看後台數據，哪些餐點賣得好？客人在哪個步驟容易放棄點餐？根據數據不斷去優化菜單和流程。
• 錯誤三：沒有引導顧客使用。
  修正：初期一定要有店員在旁邊親切地引導顧客如何使用，並強調這樣點餐的好處（例如可以慢慢看、不用等店員）。當顧客體驗到方便之後，自然就會習慣。

總之，導入點餐機器人是個趨勢，但它更像一場營運流程的再造工程，而不是單純買個工具。想清楚以上這幾點，應該能讓你少繳很多學費。希望這些雜亂的想法對你有幫助啦。

對了，你用過最糟或最棒的點餐機器人體驗是什麼？在下面留言分享一下，讓其他老闆們參考！