今天要來聊聊... 嗯... 就是那個 LINE 機器人。大家每天都在用 LINE 嘛，那一定也看過很多公司啊、店家啊，他們的 LINE 帳號會自動回你話，有時候還會玩遊戲、給你優惠券。那個，到底是什麼？就是我們今天要講的 LINE 機器人，或者有些人叫它 LINE Bot。
先說結論
簡單講，LINE 機器人就是一個住在「LINE 官方帳號」裡面的程式。 你可以把它想像成一個不會累、不用睡覺的數位員工。這個員工可以 24 小時幫你做很多事，像是回答客人常問的問題啊、發發活動通知啊、幫忙訂位點餐啊，甚至還能跟客人玩點小遊戲。 對，它就是透過 LINE 這個我們每天在用的 App，讓公司可以跟顧客有更方便、更自動化的互動。 你不用額外下載什麼新的 App，直接在 LINE 裡面就可以完成很多事。
所以，企業到底拿它來幹嘛？
講理論可能有點無聊，我直接講一些... 就是... 生活中會遇到的例子好了。我覺得這樣比較好懂。
比方說，你突然想喝手搖飲，然後你點開某家連鎖飲料店的 LINE 官方帳號。一點進去，下面可能就跳出一個很漂亮的圖文選單，上面有「最新活動」、「線上點餐」、「查詢門市」這幾個按鈕。你點了「線上點餐」，它就一步一步引導你，選飲料、甜度、冰塊，最後可能還能直接用 LINE Pay 付錢。 整個過程你都沒有跟「真人」講到話，全部都是機器人幫你搞定。這就是一個很典型的應用。
還有像是... 客服。比如說電信公司好了，你半夜突然網路斷線，打客服電話可能要等很久。但如果你用他們的 LINE 機器人，就可以先做一些基本的問題排除，像是輸入你家地址、回答幾個基本問題，機器人會先幫你判斷可能是什麼狀況，甚至直接幫你線上報修。這樣就省下很多人工客服的力氣，也能讓你在任何時間都獲得即時的回應。
更進階一點的，還有用在醫療領域的。 像是一些診所或醫院，會用 LINE 機器人來處理預約掛號、看診進度查詢，或是提醒你該吃藥了。 這些都是以前可能要打電話、或是人要到現場才能做的事，現在透過一個 LINE 機器人就解決了，對使用者來說真的方便很多。
那...這東西是怎麼做出來的？
嗯... 聽到「機器人」或「程式」，很多人可能頭就開始痛了，覺得那一定很複雜。老實說，可簡可繁。基本上，你有兩條路可以走。
第一條路，比較簡單的，就是用市面上現成的「LINE Bot 平台服務商」。在台灣，因為用 LINE 的人真的太多了，所以有很多公司專門做這個服務。 像是... 你可能聽過的 Super8、Omnichat、BotBonnie 這些。 他們都把複雜的技術包裝好了，你只要用他們的後台，有點像在操作一個網站一樣，用拖拉、點選的方式，就可以設定好你的機器人要怎麼回應、選單長什麼樣子。 這種方式，就算你完全不懂程式碼，也能很快上手。當然，他們的服務是要付費的，而且功能會有一些限制，比較沒那麼彈性。
第二條路，就是... 對，完全自己開發。這條路就需要有工程師了。LINE 官方有提供一個東西叫做「Messaging API」。 API 你可以想成是一個... 一個橋樑，讓你的程式可以跟 LINE 的系統溝通。工程師就可以用這個 API，去打造一個完全客製化的機器人，你要它做什麼、長什麼樣子，基本上都可以實現。 這種方式彈性最大，但當然，開發時間跟金錢成本也最高。
這邊就有一個有趣的點了，就是「在地化差異」。如果你去看 LINE 全球或日本的開發者文件，你會看到他們介紹很多很強大、很底層的 API 功能，都是給專業開發者看的。 但回到台灣市場，你會發現大部分的中小企業，其實更傾向用我說的第一條路，就是找本地的服務商。 為什麼？因為台灣的市場節奏快，很多老闆想的是「我下個月就要用」，他們沒有時間自己組一個團隊去研究開發。所以像「漸強實驗室」或「Omnichat」這種在台灣深耕很久的廠商，他們不只提供工具，還會結合台灣在地企業的行銷習慣，例如整合 CRM 系統、串接金流、甚至是設計一些符合台灣人胃口的行銷活動模組，像是抽獎、集點卡等等。 這就是官方文件上看不到，但在地實戰非常有價值的東西。
不同功能的 LINE 機器人
OK，所以我們知道機器人是怎麼來的了。那... 它們到底可以分成哪些種類？嗯... 這個沒有一個非常官方的分類啦，但如果從「用途」來看，我自己是習慣把它們分成三種，不對，應該說四種比較清楚。
| 機器人類型 | 主要任務 | 優點 | 適合誰用？ |
|---|---|---|---|
| 客服型機器人 | 就是... 一直回答重複的問題。像是營業時間、退貨流程、產品規格這些。 | 可以 24 小時服務，然後大幅降低真人客服的負擔。讓真人可以去處理比較複雜的問題。 | 電商、電信業、銀行... 基本上只要常常需要回答客人問題的，都很適合。 |
| 行銷型機器人 | 它的任務就是... 嗯... 幫公司賺錢或打知名度。例如主動推播最新的優惠訊息、辦抽獎遊戲、發問卷蒐集客戶偏好。 | 可以直接把行銷活動送到客戶手機裡，互動性比 Email 好太多了。還可以幫客戶貼標籤，做「分眾行銷」。 | 零售業、餐飲業、品牌商。任何需要跟顧客保持互動、刺激回購的產業都行。 |
| 功能型/工具型機器人 | 這種機器人不是來聊天的，它是來「做事」的。像是我們前面講的訂飲料、預約掛號、查詢訂單進度。 | 超方便！把一些原本很零散的服務，全部整合到 LINE 裡面，使用者不用再開別的 App 或網頁。 | 餐飲業（點餐）、醫療業（掛號）、物流業（查貨態），任何有「服務流程」的都可以。 |
| 混合型機器人 | ...對，其實現在大部分都是混合型。就是說，它可能平常是個客服機器人，但檔期活動時，又會變成行銷機器人，同時還提供你查詢會員點數的功能。 | 一個帳號滿足多種需求，使用者體驗比較完整，不會覺得功能很單一。 | 老實說，現在大部分有點規模的品牌，做的都是混合型機器人，因為客戶的需求是多元的嘛。 |
聽起來很棒，但有什麼坑嗎？
講了這麼多好處，好像用了 LINE 機器人，業績就會一飛沖天。嗯... 代誌當然不是憨人想的那麼簡單。這裡面有幾個... 該怎麼說，幾個「坑」你一定要知道，不然錢投下去可能會像丟到水裡。
第一個，也是最大的坑，就是「訊息費」。這超重要，很多人不知道。LINE 官方帳號的訊息不是讓你免費發到飽的。 你用機器人「主動推播」訊息給所有好友，那個是要算錢的。 LINE 的收費方案有好幾種，基本上就是你好友越多、發的訊息越多，費用就越高。 有些公司剛開始不懂，一天到晚發廣告，結果月底收到帳單才嚇到，那個錢是用噴的。所以，你不能亂發訊息，要想辦法發得精準，只發給對這個訊息有興趣的人，這就是所謂的「分眾行銷」。
第二個坑，是「被封鎖的風險」。你想想看，如果你加了一個店家的 LINE，結果它每天照三餐問候你，傳一些你根本沒興趣的廣告，你會有什麼反應？一定是封鎖嘛！對不對？一旦被封鎖，你就再也接觸不到這個客人了，前面花的行銷力氣全部白費。所以，規劃機器人的對話跟推播頻率是一門大學問，重點是「提供價值」，而不是「疲勞轟炸」。
最後一個坑，是「維護的成本」。機器人不是做完就沒事了，它像一台車，需要定期保養。例如，你們公司產品的資訊更新了，機器人裡的問答資料庫就要跟著更新。或是，LINE 的 API 突然改版了，你的程式可能就要跟著調整。這些都是需要持續投入的人力跟時間成本，很多人一開始都沒算進去。
所以，我的公司到底該不該用？
繞了一大圈，所以，結論到底是什麼？我的公司，到底該不該花錢去做一個 LINE 機器人？
我自己是覺得啦，你可以先問自己幾個問題，如果答案大部分都是「Yes」，那就可以認真考慮：
- 你是不是有很多「重複性」的工作？ 像是每天都有客人問一樣的問題，或是每天都要處理一樣的預約流程。如果有的話，機器人可以幫你省下很多人力。
- 你的主要客群在台灣嗎？而且他們很常用 LINE 嗎？ 這在台灣幾乎是肯定的答案。LINE 在台灣的滲透率高達九成以上，這代表你的客人基本上都在上面。
- 你需不需要一個跟顧客「持續互動」的管道？ 你不只是想賣他東西，還希望他能變成常客、會員，會一直回來。如果是的話，LINE 是一個很好的 CRM（顧客關係管理）工具。
- 你有一筆「持續性」的預算嗎？ 不是一次性的開發費喔，我說的是包含後面可能要付的平台月費、訊息費，還有維護的人力成本。
如果以上你都想清楚了，那導入 LINE 機器人對你的生意，很可能就會是一個... 嗯... 一個很大的助力。但如果你只是覺得「別人有，我也要有」，然後沒有想清楚要用它來解決什麼問題，那... 我會建議你先把錢省下來，再想想。
你的公司有用 LINE 機器人嗎？或是你身為使用者，有用過什麼讓你印象深刻、覺得超好用或超爛的機器人經驗嗎？在下面留言分享一下吧！
